Prom.ua
PR директор B2B напрямку, речниця маркетплейсу Prom.ua
"Я з Харкова і я боєць. У PR я близько 10 років, з яких 5 - в Промі, де працюю саме з кризовими комунікаціями. Для мене це нормально працювати в режимі стресу, коли все йде не так. Я не припиняла роботу з перших годин війни, через необхідність тримати зв’язок з нашими клієнтами та співробітникам. Та який би ти не був боєць — давай собі відпочивати й не стидайся цього. Це твоя відповідальність як перед собою, близькими, так і перед командою та компанією — бути в строю в такі часи. А для цього потрібно робити перерви."
Prom.ua - найбільший маркетплейс України
Лілія Овчиннікова - 5 років працюю в Prom. Починала піар-менеджеркою. З 2019 року - керівник напряму комунікацій і просвітництва. Команду і напрям створювала з нуля. Наразі команда відповідає за інформування, навчання інтернет-підприємців Прому, кризовий менеджмент та бізнес-pr. Ми створили найбільшу спільноту інтернет-підприємців України, Школу Екома, а також започаткували всеукраїнську премію Ecommerce.Кращі. У вересні 2022 очолила напрям PR директора B2B напрямку у Prom.ua та Satu.kz (Казахстан). Phd in Sociology
Ситуація з компанією до війни. Як би сам учасник описав стан сфери та компанії до війни
Ситуація була чудовою. Ми працюємо в e-commerce, а це дуже динамічний ринок. Онлайн продажі в Україні займали 9% від усього ритейлу, коли у Китаї e-commerce займає 30% ринку, а у Європі - 15%. У нас була крута, хоч і дорога, логістика, різноманіття товарів, попиту на них. До війни на Prom.ua було близько 60 тис. інтернет-підприємців з усієї країни, яких ми зібрали в одній спільноті.
24 лютого, попри загальнонаціональний шок, на Промі було 3 тис. замовлень. Продавці продавали та доставляли, обробляли замовлення, як могли, попри ракети, які вже тоді летіли над головою.
Підприємці зараз - це хребет, тому в перші 5-6 місяців була задача втримати бізнес і допомогти працювати далі. Зараз ми говоримо не лише про збереження бізнесу, як такого, але й про його розвиток. Після перемог ЗСУ ми адаптуємося, втримуємо внутрішню незламність. У показниках замовлень ми спостерігаємо зростання до +7% рік до року, що є дуже гарним показником у наших реаліях.
Чи готувалась компанія до можливої війни? Як саме?
В нас завжди є плани А, Б, В, які підходять під різні ситуації. Проте я не можу сказати, що ми готувалися, адже війна стала для нас великим шоком, і застала кожного з нас у дуже різних умовах. Хтось застряг в аеропорту, хтось був далеко у відпустці, хтось сидів у містах, які обстрілювали.
З часу пандемії дуже багато наших співробітників вже працювали віддалено. Хтось лишався в Україні і працював в інших містах, хтось був за кордоном. У нас дуже гнучка компанія та мало бюрократії, і є достатньо довіри керівникам ланки, щоб діяти автономно, з розумінням, що з проектом, з його сферою відповідальності, з його співробітниками все добре. В перші тижні війни основним завданням для мене та відділу маркетингу було швидко маякнути колегам та мерчантам, яка ситуація з маркетплейсом, а також вимкнути всі недоречні сповіщення того періоду. Це все ми робили автономно, не чекаючи погоджень від засновників чи СЕО.
В такі складні часи як пандемія чи війна бізнес-модель маркетплейсу виграє. Адже Prom.ua - це онлайн продукт без складів з товарами та без людей, які там могли б працювати. Мерчанти, які продають на Промі, працюють по всій країні та мають товари в різних точках. Через це можуть забезпечити потреби покупців
Які рішення стосовно бізнесу та команди (персоналу) компанія приймала в перші години та перші тижні війни
Ми відразу зупинили всі недоречні сповіщення, щоб не турбувати мерчантів. Тримали технічну безпеку через велику кількість ворожих DDoS атак, адже ми відповідаємо за приватні дані клієнтів, за їх товари, контакти. Ми постійно були на зв'язку з Укрпоштою та Новою поштою, щоб повідомляти продавців та покупців про відкриті відділення.
Командою ми прийняли рішення повернути комісію за замовлення мерчантам за перші тижні війни. У нас є річна підписка, а є комісія, яку продавець сплачує Прому, якщо покупець замовляє з нашого каталогу. Тому ми повернули комісію за замовлення підприємцям. Також за запитом, ми заморожували пакети розміщення, щоб підприємці не витрачали кошти, якщо не мали змоги працювати. Не враховували негативні відгуки та скасовувані замовлення за перші тижні повномасштабної війни. Вважали, що так правильно.
В перші місяці ми допомагали нашим продавцям шукати постачальників. Серед клієнтів є багато B2B підприємців, яких ми продзвонювали, повідомляли іншим, що у них є товар і вони можуть ним поділитися. Також ми кооперувалися з нашим проектом Zakupki.prom.ua, де є великі постачальники, які також можуть дати товар. У нас є дуже жвава спільнота реальних підприємців у Facebook, яка складається з 17 тис. учасників та яка стала справжньою групою взаємодопомоги. У ній були оголошення від людей, які втратили склад, але хотіли працювати, мали досвід роботи, наприклад, з дитячим одягом чи взуттям, і були готові стати менеджерами, щоб обробляти замовлення. Були й ті, кому були потрібні додаткові менеджери, через попит на товар, або ті, в кого був товар, але вони шукали, куди його перевезти. Є реальна історія, коли підприємець з Харкова врятував значну частину товару зі згорілого складу, знайшов у іншого підприємця через нашу групу склад на Закарпатті, який був корівником в минулому, переїхав туди, облаштувався і досі працює.
Як змінився чи адаптувався продукт компанії через війну?
Коли країна почала адаптуватися до нових умов життя, нам було важливо визначити скільки підприємців працює на маркетплейсі. Для цього ми розробили функціонал “Працюю у воєнний час”. Мерчанти повинні були увімкнути цю позначку в налаштуваннях, і тоді їх магазини автоматично з'являлися в каталозі. Покупці ж мали впевненість, що можуть замовляти товар у такого підприємця.
Логістика лише починала розбудовувати нові шляхи доставки, а для покупців в той час було вкрай важливо розуміти звідки саме приїде товар і скільки його чекати. Тому ми зробили інструмент, щоб показувати покупцям з якого регіону приїде товар. Наразі в каталозі маркетплейсу існує позначка на картках товарів “Товар на складі в…” Києві, Рівному, або Львові тощо.
Будь-які сповіщення ми писали з розумінням в яких областях на той момент відбувалися бої, або які знаходяться в окупації. Такі регіони ми прибирали з розсилки, або просили ігнорувати ці повідомлення, якщо людям було не до того.
Що змінилось в підходах до управління компанією через війну? (напр. горизонт планування, підходи до планування, способи та інструменти управління тощо)
У нас досить гнучка компанія, гнучкий ринок, тому наше планування зводилося до 3-х років. Тактичні завдання ми планували на квартал. Проте в перші дні війни стали планувати лише на день, згодом на тиждень, а потім на місяць. Однак, продуктові розробки робили з таким прицілом, що вони стануть корисними за будь-яких часів. Ми продовжили працювати по місіях і ми маємо 5-6 стратегічних фокусів. З вересня ми вже повернулися до планування на квартал і дивимося на стратегічний розвиток продукту.
Багато проектів відпало через неактуальність, зокрема в комунікаціях та навчанні продавців маркетплейсу Так ми відмовились від “університетського підходу” в навчанні та освоєнні інструментів інтернет-торгівлі. Зараз людям потрібні чеклисти “Як діяти, щоб…», допомога у пошуках постачальника, товару, обробці замовлень. Ми даємо конкретні поради, як працювати з покупцями, рекламою, електронним документообігом, з огляду конкретних умов, у яких живемо і працюємо. Приміром, як діяти, щоби гугл не блокував рекламу через контент та мову, або чи потрібно видавати чеки в умовах воєнного стану тощо.
Який стан компанії після пів року війни. Які плани на майбутнє?
Зараз на сайті працюють майже 70% наших мерчантів. Наша головна місія полягає у створенні можливостей для підприємництва. Чесно кажучи, цей підхід вже проріс у ДНК кожного співробітника Prom.ua, тому ми будемо займатися цим і надалі, адже коли ти відповідаєш за 60 тис. клієнтів, тоді в тебе немає можливості не відбудовувати те, що зараз є.
Зараз ми вийшли на рівень, коли маємо можливість розвивати продукт системно, а не у стресі. Ми будемо продовжувати робити все, щоб підприємцям було зручно користуватися нашим сервісом та заробляти для себе та сім’ї.Наші покупці й надалі знаходитимуть будь-який товар за нормальною ціною й легко купуватимуть без “відповіли в дірект”.
На початку війни ми запустили два волонтерські проекти й продовжуємо їх розвивати й надалі. Це Pidmoga та Help Volunteer, які ми підняли за два тижні. Підмога - це платформа на базі сервісу Kabanchik.ua, яку ми створили разом із Мінцифри, щоб допомогти громадянам і волонтерам швидко знаходити допомогу. Help Volunteer - це платформа для волонтерів , на базі фінтеху, для зручного збору коштів на різні потреби, яка дозволяє не використовувати безліч карток та банок.
Які основні уроки, які ти як менеджер виніс через війну
Я з Харкова і я боєць. У PR я близько 10 років, з яких 5 - в Промі, де працюю саме з кризовими комунікаціями. Для мене це нормально працювати в режимі стресу, коли все йде не так. Я не припиняла роботу з перших годин війни, через необхідність тримати зв’язок з нашими клієнтами та співробітникам. Та який би ти не був боєць — давай собі відпочивати й не стидайся цього. Це твоя відповідальність як перед собою, близькими, так і перед командою та компанією — бути в строю в такі часи. А для цього потрібно робити перерви.
Я їздила з братом до Харкова, допомагала з евакуацією на нулі. У цій поїздці я відчула багато паралелей роботи в команді. Найголовніше — вміти тримати холодну голову, коли навколо хаос. І якщо ти керівник, лідер команди, то тримай своїх, попри те, що бачиш ракети над головою, в тебе стріляють, а навколо люди, які втрачають саморівновагу й можуть себе скалічити.
Нам усім потрібно пам'ятати, що ми працюємо з людьми, а не з роботами. З одного боку потрібно бути готовим зібрати всіх, щоб команда мала змогу діяти, тримати кожного, як тоді на дамбі в Печенігах, за комірець, щоб хтось раптом не вистрибнув у воду від стресу. З іншого боку, треба у влучний момент відпустити і дати людині відчути спокій, адже війна це дуже багато для одного, і хтось може просто не витримувати.